MIAV Service Madagascar

Rôles

Responsabilités

🛠️ Support Technique

• Diagnostic et résolution des problèmes matériels (PC, imprimantes, périphériques)
• Résolution des problèmes logiciels (Windows, Office, applications métiers)
• Assistance aux utilisateurs par téléphone et à distance
• Documentation des incidents et solutions

📊 Gestion des Tickets

• Prise en charge des tickets de support niveau II
• Escalade des incidents complexes au niveau III
• Suivi et clôture des tickets dans le système helpdesk
• Rédaction de guides et procédures pour les utilisateurs

🔧 Maintenance Préventive

• Maintenance régulière des postes de travail
• Mises à jour des systèmes d'exploitation et logiciels
• Nettoyage et optimisation des équipements
• Vérification des sauvegardes

Compétences Développées

Technique

• Diagnostic hardware et software
• Installation et configuration Windows
• Support utilisateur avancé
• Gestion des tickets helpdesk

Interpersonnelles

• Communication claire avec les utilisateurs
• Patience et pédagogie pour la formation
• Résolution de problèmes sous pression
• Travail en équipe et collaboration

Apprentissages Clés

• Fondamentaux IT : Première expérience professionnelle dans le support technique
• Relation Client : Gestion des attentes et communication efficace
• Processus Helpdesk : Gestion complète du cycle de vie d'un ticket
• Résolution de Problèmes : Méthodologie de diagnostic structuré

Réalisations

• Résolution de 500+ tickets techniques
• Satisfaction client moyenne de 4.5/5
• Formation de 20+ utilisateurs sur les bonnes pratiques
• Contribution à la réduction du backlog de tickets de 40%

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